De fundamenten van de energiemarkt worden grondig door elkaar geschud. Businessmodellen en operationele aanpakken uit het verleden worden minder en minder toereikend, waardoor het tipping point stilaan is bereikt.
Wat betekent dit voor energieleveranciers die ook morgen relevant willen blijven?
Leveranciers kijken aan tegen een markt waarin heel wat ontwrichtende krachten actief zijn: de stijgende adoptie van microgeneratie in Duitsland, reguleringen in de VS die concurrentiestrijd aanwakkeren, de rollout van smart meter programma’s doorheen Europa en de oprichting van een nieuw federaal ‘clearing house’ in ons land zijn slechts een paar voorbeelden. Het landschap verandert voor leveranciers ook door veranderende voorkeuren bij klanten, technologische innovatie, wijzigende regulerende trends en een onderstroom van duurzaamheid die door Europa wordt aangedreven.
In deze onzekere context zijn energieleveranciers genoodzaakt om zichzelf heruit te vinden, met een focus op vereenvoudiging, wendbaarheid en flexibiliteit. Deze basis zal energieleveranciers toelaten om nieuwe opportuniteiten aan te boren en op uitdagen te antwoorden met voldoende snelheid en daadkracht, ongeacht hoe de markt verder evolueert.
Het opzetten van een roadmap voor verandering is al niet gemakkelijk in tijden van zekerheid, wat betekent dat de druk op de schouders van de leveranciers in de huidige situatie alleen maar toeneemt.
Belangrijkste competenties voor transformatie
Om aan de krachten die spelen op de markt het hoofd te bieden en meer klantgericht te gaan werken, moeten providers gericht gaan werken rond strategische competenties die ze nodig zullen hebben in de toekomst. Energieleveranciers die het juiste evenwicht weten te vinden tussen de operationele noden van vandaag en de requirements van morgen zullen goed gepositioneerd zijn om met mooie zaken voor de dag te komen.
Zoals bij elke grote transformatie is het weten waar en hoe te beginnen het moeilijkste. Om energieleveranciers op weg te helpen, hebben we bij AE een aantal kerncompetenties aangestipt om ook in de toekomst succesvol te blijven. Ook al hebben veel leveranciers momenteel al stukjes van deze competenties in huis, is het de combinatie van het hele palet datgene wat de toekomst van customer operations zal bepalen.
Focus op Operational Efficiency
Voor de utilities sector zijn operations altijd al een belangrijk aandachtspunt geweest. Heel wat leveranciers hebben intensief gewerkt om hun operationele processen te stroomlijnen, kosten te reduceren en het installeren van sterke maatregelen en verificaties. In heel wat gevallen heeft dit voor extra lagen aan complexiteit gezorgd, maar ook voor hogere kosten en een dalende customer experience. Door dit alles zijn deze organisaties vandaag een stuk minder wendbaar en hebben ze vaak te kampen met klantenontevredenheid.
Operational excellence blijft een belangrijk doel en een kerncompetentie die zal helpen om een gedachtegang van eenvoud, efficiëntie en wendbaarheid ingang te laten vinden. Het focussen op klantenontevredenheid kan een groot deel van de beheersbare operationele kosten beïnvloeden. Door naar operational excellence met een nieuwe blik te kijken, krijgen leveranciers een erg mooie opportuniteit om kosten te gaan reduceren, klantentevredenheid te verbeteren en te bouwen op fundamenten die meer flexibele operations toestaan.
Begrijpen waar er operationele bottlenecks zijn of welke ervaringen ontevredenheid verklaren is niet altijd eenvoudig. Operationele inzichten en klanteninzichten gedreven door data analytics vormen een hoeksteen van operational excellence.
Bindt je klanten aan je organisatie
Er is een sterke verandering aan de gang in de mogelijkheden voor leveranciers om met hun klanten te interageren, niet in het minst door een steeds groter wordende set van kanalen en toestellen. Heel wat leveranciers hebben self-service en digitale capabilities opgezet.
Jammer genoeg is het zo dat deze inspanningen een grotere diversiteit aan customer experiences oplevert, waardoor de algemene kosten en frustraties bij de klanten mogelijks alleen maar toenemen. Door middel van consistente en eenvoudig te gebruiken kanalen moeten energieleveranciers een kosteneffectieve mix van interactiepunten opzetten.
Door hun aanpak te richten op wat klanten verkiezen, kunnen energieleveranciers een op maat gemaakte, gepersonaliseerde customer experience aanbieden, waardoor ze beter en sterker kunnen connecteren met de nieuwe energieconsument. Op een manier die waarde toevoegt en enkele belangrijke business goals realiseert: klantentevredenheid, minder kosten en een verzekerde omzet.
Historisch gezien hebben energieleveranciers een laag niveau van interactie met hun klanten, gedreven door negatieve factoren als hoge rekeningen, verhuizen of stroompannes, Vandaag is consumer engagement echter imperatief, omdat de definitie van ‘consumenten’ verandert van ‘betalers van rekeningen’ naar een meer complexe en diverse set van gebruikers.
Terzelfdertijd zorgt de introductie van meer complexe producten en diensten voor op maat gemaakte, persoonlijke hulpverlening en verkoopsinteractie.
Een van de meest fundamentele verschuivingen die aan de gang zijn is de digitalisatie van de ‘energie-ervaring’. Door middel van tablets, smartphones en traditionele computers zijn consumenten vandaag ‘always on’. Energieleveranciers moeten deel worden van het dagelijks leven van hun klanten. Daarom gaat engagement meer en meer over self-service en digitale interactie, bvb. door gamification, het benchmarken van energieverbruik en andere innovatieve digitale ervaringen.
Uitgebreide producten- en servicesportfolio
De convergentie van technologie en industrie herdefinieert het energielandschap. Wat ooit een commodity was is nu een consumentenproduct geworden met een hele resem aan producten en diensten die een toegevoegde waarde moeten leveren. Die value proposition uitbreiden kan echter enkel wanneer energieleveranciers een mindset ontwikkelen van innovatie en wendbaarheid, dewelke zich manifesteert in een klantengericht aanbod.
Er zullen zich ook opportuniteiten voordoen om producten en diensten verregaand te gaan bundelen of atypische producten en diensten te gaan aanbieden. Denk maar aan technologie om aan energiebeheer te doen, home service plannen, finance, verzekeringen, ‘multi-fuel’ oplossingen (bvb. elektriciteit, gas, warmte en water) en meer. Zelfs security en telecom liggen binnen de mogelijkheden.
Heel wat leveranciers zullen dus multi-productorganisaties worden. Nieuwe manieren van werken zullen noodzakelijk zijn om met dit uitgebreide productaanbod om te gaan. Maar hier zijn uitdagingen aan verbonden. Want wanneer het bundelen van producten niet correct beheerd wordt, kan dit leiden tot lagere marges die uiteindelijk waarde uit de organisatie trekken.
En toegegeven, de manier waarop digitale technologie een brug vormt tussen producten, diensten en mensen kan ongetwijfeld bedreigend overkomen. Gelukkig creëren deze nieuwe technologieën ook nieuwe opportuniteiten voor sterkere value propositions én laten ze je toe om wendbaarder te worden en beter met je klanten te communiceren dan ooit tevoren.
En daar willen we bij AE graag mee aan werken.
Wil je eens praten over hoe we je kunnen helpen je digitaal transformatieproces aan te pakken? Contacteer ons.
