Enkele weken geleden was het verzamelen in London voor FINOVATE EUROPE 2018, een hoogmis voor iedereen die op de hoogte wil blijven van de belangrijkste uitdagingen, nieuwe businessmodellen en innovatieve technologieën in de financiële sector.
Onze collega’s Patrick Van den Broeck en Frederick Beernaert trokken naar London, spotten daar voor ons de actuele trends en nieuwe technologieën en delen graag hun bevindingen.
Waarom trokken jullie naar Londen voor Finnovate?
De belangrijke footprint van AE in de Belgische financiële sector (momenteel actief bij 10 Belgische financiële dienstverleners) is er vooral dankzij de hoogopgeleide AE consultants die zich onderscheiden door hun kennis en zeer goed inzicht in de business van onze klanten. Met meer dan 1400 geïnteresseerde professionals, 70+ demos en ruim 100 fintech experts, is Finnovate dé plaats om onze kennis en netwerk uit te breiden en kon AE Financial Services hier uiteraard niet ontbreken.
Welke zijn de grote tendensen die jullie hebben gecapteerd ? Waar liggen banken en verzekeringsmaatschappijen van wakker en willen ze op inzetten de komende maanden en jaren?
Wedijveren om je online banking app te pimpen met nieuwe features die vaak sterk lijken op deze van je concurrenten, is no longer the play, Open Banking des te meer. De term refereert naar het voorbereiden van de architectuur en technologie om diensten van externe partijen via het gebruik van open API’s te ontsluiten voor de klanten van de financiële instelling. En natuurlijk ook omgekeerd de eigen diensten te koppelen aan het aanbod van derden.
Banken beschikken vandaag over een aantal belangrijke troeven. Een belangrijk, zo niet de belangrijkste, is de vertrouwensrelatie met hun klant. Dit garandeert hen tot op heden, zeker in België, een loyaal klantenbestand en stabiele inkomsten. De verwachtingen van klanten veranderen echter snel en velen geloven dat gebruiksgemak en klantenervaring de loyauteit onder druk zal zetten. Innovatieve, smart banking apps waar bancaire diensten versmelten met andere dienstverlening zoals e-commerce of loyalty programs, laten toe te differentiëren en dragen bij aan een unieke klantenervaring en het verhogen van de loyauteit.
Financiële instellingen beschikken over een schat aan informatie over hun klant, zijn aankoopgedrag – en voorkeuren. Deze data en vooral de inzichten uit de combinatie van verschillende databronnen, op een verstandige en vooral voor de klant waardevolle manier aanwenden, wordt dé uitdaging. De belangrijkste concurrenten hier zijn niet zoals vanouds de andere spelers in de financiële of verzekeringssector maar de bigtechs en fintechs.Zij kennen de digitale consument en weten als geen ander welke nieuwe services aan te bieden en nieuwe klantensegmenten te bereiken. Zij gebruiken zowel persoonlijke als contextuele data om tegemoet te komen aan de echte behoeften van hun klanten en deze een unieke en optimale klantenervaring te bezorgen. Vandaar dat Personalisatie en data de domeinen zijn waar dienstverleners op inzetten die écht willen denken vanuit hun klant en zijn/haar behoeften.
Dat we een veelheid aan payment innovations konden spotten, verbaast dan ook niet. Het lijkt immers logisch dat dit hét domein is waarop de “verstoorders” van buiten de financiële sector, fintechs, bigtechs, niet-financiële dienstverleners, … zich in eerste instantie zullen richten, en niet zozeer op het aanbieden van een volledige dienstverlening via core banking platformen.
Voorts zagen we ook veel aandacht voor Artificial Intelligence en Machine Learning. Een groot deel van de scenario-based chatbots vandaag bevatten echter geen of weinig artificiële intelligentie. De uitdaging wordt om verder te gaan dan het opvangen van routine vragen en snel te evolueren naar zinvolle transition-based en zelfs echte virtual assistant use cases. Dit laatste vereist een complexere integratie met data en applicaties in het landschap.
Ook in het domein private banking en wealth management eist een nieuwe generatie klanten dat de bankier hen persoonlijk begrijpt, meerdere kanalen aanbiedt en eerder adviserend dan sturend optreedt. Artificial Intelligence wordt ook hier alom ingezet. Hierbij wordt niet enkel gekeken naar inzet bij KYC processen, robo-advice maar eveneens voor stock price forecasting op basis van predictieve algoritmes. In het kader van de verbreding wordt vooral gekeken naar het aanbieden van minder complexe producten en op toegankelijkheid met een focus op het bereiken van de millennials meer specifiek. De aandacht voor “Goal- based wealth management'’, het aanreiken van tools om portfolio’s tijds-en plaats-onafhankelijk op te volgen middels specifiek hiervoor ontwikkelde apps, het past allemaal in dit plaatje.
Tot slot blijft de evolutie in het regelgevend kader en de impact ervan op de bestaande business modellen en infrastructuur een belangrijk gegeven. Veel aandacht gaat dan ook naar GDPR en PSD2, waar de uitdaging wordt om de veranderende regelgeving van een bedreiging om te vormen tot een opportuniteit.
Welke van deze trends zien jullie ook al in het Belgische landschap ?
Vanuit de vertrouwensrelatie weten wij dat bij een groot deel van onze klanten deze trends ook op de strategische agenda staan. Vaak zijn wij ook heel actief betrokken bij het nadenken, richting bepalen en begeleiden van de digitale transformatie. Digital onboarding is zo één van die thema’s, net als customer-centricity.
De snelheid en intensiteit waarmee nieuwe technologieën en fin tech challengers opgestart worden en voet aan de grond krijgen, verschilt echter sterk van land tot land. Regelgeving en een gunstiger klimaat, zijn belangrijke makers of krakers. België is in deze geen voorloper, zeker niet in vergelijking met de talrijke initiatieven die we zagen uit de UK en Nederland. Bigtechs lijken hier minder last van te hebben en sneller te kunnen groeien.
De aandacht voor personalisatie van dienstverlening, het streven naar een unieke, naadloze digitale klantenervaring : er is steeds een directe link met “identiteit”. In België zien we dat Belgian Mobile ID met hun ‘itsme’ service exact hierop inspeelt en via authenticatie en digitale handtekening over verschillende dienstverleners heen de klantenervaring gevoelig kunnen verbeteren. We verwachten hier veel van en zijn als strategische partner hier ook al concreet mee aan de slag bij onze klanten.
Welke trends mogen we zeker niet missen in België ?
Een domein waar wij het gevoel hebben dat financiële dienstverleners in België best een versnelling hoger schakelen, is Open Banking. De infrastructuur van de meeste financiële instellingen is hier niet klaar voor, maar de klok tikt verder en niet-traditionele spelers verhogen de druk. Legacy-systemen kunnen de huidige digitale transformatie niet langer dragen en zullen hun core IT-systemen en -processen moeten aanpassen om ze stabiel en voorspelbaar te houden maar tegelijk ook wendbaar en snel te maken.
Facebook werd naar voren geschoven als diegene die de beste positie heeft de incumbents te challengen in payments. Ook bij de fintechs zagen we heel wat adoptie rond facebook messenger.
Maar als we richting Azië kijken naar bijvoorbeeld WeChat dan is het niet ondenkbaar dat de verovering van de wereld uit een heel andere hoek kan komen.
En wat met technologieën als blockchain ?
We kregen het gevoel dat er al veel is geëxperimenteerd met blockchain, maar dat het voorlopig even wachten lijkt op cases die matuur genoeg en voldoende business value in zich hebben om effectief in productie te brengen. Maar dat was niet anders bij vele technologieën die we vandaag dagdagelijks gebruiken. Het is dus zaak om met de juiste begeleiding en kennis na te denken en te exploreren waar blockchain tastbare waarde kan creëren.
En volgend jaar terug ?
AE schrijft zich alvast in voor volgend jaar. Het afwisselend programma geeft een goed en heel interessant beeld van wat er leeft in de financiële sector !
In een volgende blog delen we graag welke fintechs ons het meest in het oog sprongen en konden verrassen.
