Onze klant is een financiële dienstverlener op de Belgische markt die deel uitmaakt van een toonaangevende internationale bankverzekeraar. Recent koos de bank er bewust voor om in te zetten op een nieuwe, unieke klantenervaring . Onze hulp werd ingeroepen om deze omslag naar customer centricity te begeleiden in. Concreet werd er een pioniersproject opgestart in één van de belangrijkste markten voor de dienstverlener: die van de woonkredieten.
De bankverzekeraar zocht ondersteuning in het gepersonaliseerd aanbieden van haar producten. Personalisatie is een van de belangrijke pijlers in de digitale transformatie die het bedrijf momenteel doormaakt. Naast een gepersonaliseerde benadering van de klant, streeft de bank ook naar een consistente en geïntegreerde omnichannel aanpak, zodat de eindgebruiker op elk moment kan beslissen of hij de volgende stap in het communicatie – of verkoopsproces online dan wel offline zet.
Naadloze ervaring dankzij de customer journeys
Als pioniersproject koos de bank voor de woonkredietenmarkt, gezien haar stevige positie hier in de Belgische markt. Het afsluiten van een woonkrediet verhoogt loyaliteit en blijkt in de praktijk een sterke indicator dat deze klant ook andere producten of diensten van debank zal afnemen. In co-creatie streefden AE en de bank naar een naadloze ervaring voor de eindklant.
Om dit te bereiken, startten we vanuit de behoefte van de klant en de customer journey. Een klant koopt geen woonkrediet of lening, hij/zij koopt een huis. We dachten samen na over volgende vragen: Waar loopt een klant vast tijdens het kopen van een huis? Waar zitten er pains en gains? Hoe krijgen we een logische flow in dit proces? Hier ontstond het idee om een leningsimulator te bouwen, één die klantgericht is in plaats van bankgericht, en zo de klant te ontzorgen.
AE Consultant Pieter Peremans: “We hebben zoveel mogelijk geprobeerd om de bank als deel van een ecosysteem te zien, een noodzakelijke speler waarmee je converseert als je een huis wil kopen. Die gedachte hebben we meegenomen in elke stap van het proces (vb de aanvraag) en ons opgesteld als een echte raadgever, die de klant begeleidt, ontzorgt en geruststelt in zijn keuzes. Een goed voorbeeld hiervan is de keuze tussen een vaste of variabele rentevoet.”
"We hebben ons opgesteld als een echte raadgever, die de klanten begeleidt, ontzorgt en geruststelt in zijn keuzes."
De eindklant betrekken in de uitwerking van de flow
Zelf een logische flow bedenken is één ding, deze moet ook gedragen worden door de eindklanten van de bank. Daarom legden we het prototype samen met de flow erachter voor aan echte klanten. Dit had twee voordelen: het prototype kon meteen worden bijgestuurd met belangrijke feedback van de eindgebruiker. Daarnaast zorgde de interactie met klanten voor een realistischere kijk op de persona’s, de profielen van de typische target klanten die aanvankelijk werden opgesteld, en liet toe deze aan te scherpen.
In de volgende fase werkten we een uitgebreider prototype uit, waarbij de input van de bank zelf een belangrijkere rol speelde. Alle info die een klant nodig heeft om een simulatie te kunnen maken, werd meegenomen in de flow. Het resultaat van de symbiose tussen de input van de bank en haar eindklanten is een logisch uitgedokterde simulator die de gebruiker duidelijkheid verschaft en begeleid doorheen het hele proces, van de zoektocht naar huis tot de uiteindelijke aankoop. De intensieve begeleiding vanuit de bank verhoogt het vertrouwen van de eindklant, wat leidt tot een hechtere band tussen bank en klant.
Nieuwe manier van denken
Dit project bracht de bank meer dan enkel een customer centric simulator voor woonkredieten. Stilaan ontstond een nieuwe manier van denken bij de bank, raakte deze gaandeweg vertrouwd met het opstellen van customer journeys en het consequent denken vanuit het standpunt van de klant.
Zowel voor AE als voor de bank was dit project een interessante ervaring om vanuit een duidelijk customer-centric idee een concept uit te werken, dat meteen als prototype bij klanten kon getest worden om vandaaruit op een agile manier, gebruik makende van de lean startup principes, naar een eindproduct toe te werken.
