Met een bachelor Biomedische wetenschappen en een master Bio-Informatica op zak, kwam Emma in 2017 terecht bij AE. Tijdens haar studies was ze al gefascineerd door data analyse en zag ze een carrière als consultant helemaal zitten. “Het was voor mij duidelijk dat ik richting consultancy wilde gaan vanwege de afwisseling van projecten. Als consultant doe je regelmatig iets anders en werk je doorgaans niet jarenlang bij dezelfde klant." Voor haar eerste project kwam Emma bij CallExcell terecht, waar ze als junior business analist aan de slag ging.
CallExcell is een gerenommeerd call center dat zich onderscheidt van de concurrentie door haar diensten op maat van de klant aan te bieden. Vanwege hun sterke bedrijfsgroei kwamen echter al gauw enkele pijnpunten aan het licht. Eén daarvan was het facturatieproces. CallExcell klopte dan ook aan bij AE om dat proces in kaart te brengen en te documenteren. Dergelijk project beantwoordde aan Emma's interesses: "Ik was heel benieuwd om uit te zoeken hoe processen in kaart worden gebracht en wat de rol van een business analist in de praktijk inhoudt. Nadien bleek ook dat ik bij CallExcell mijn economische kennis kon bijschaven, iets waar ik in mindere mate mee in contact kwam tijdens mijn studies.” Emma's eerste professionele uitdaging als AE consultant was een feit.
A-typische AE omkadering
Startende AE consultants komen doorgaans terecht in een omgeving die door collega AE'ers mooi omkaderd wordt. Omdat het accountteam bij CallExcell niet uitgebreid is, leerde Emma als junior meteen met een grote brok verantwoordelijkheid omgaan. Hoewel ze voor tips en advies terechtkon bij een collega AE’er die de verantwoordelijkheid over haar project deelde, bleek het zoeken naar de juiste aanpak geen evidente opgave: "In het begin was het zoeken naar hoe ik de dingen het best kon aanpakken en de nodige structuur in mijn werk kon aanbrengen. Beetje bij beetje ben ik echter beginnen inzien dat die grote verantwoordelijkheid mij heel veel mogelijkheden heeft gegeven om snel te groeien." Ook het zelfvertrouwen van Emma kreeg hierdoor een boost: "Ik heb het gevoel dat ik mijzelf veel beter heb leren kennen dan wanneer ik in een team zou hebben gezeten met een duidelijke omkadering. Ik heb mijn plan heel goed leren trekken."
Een jaar vol verwezenlijkingen
Op een korte periode heeft Emma verschillende dingen binnen CallExcell verwezenlijkt. Met het in kaart brengen van het facturatieproces was ze de eerste maanden zoet: "Het facturatieproces is ondertussen helemaal gedocumenteerd. Hierdoor zijn nu meerdere werknemers in staat facturen correct op te maken. De enige uitdaging die nog rest is om het proces nog iets meer te automatiseren, maar de belangrijkste stappen zijn gezet."Ook haar financiële kennis is door dit project aanzienlijk gestegen: "Hoe er wordt omgegaan met omzet en kosten leerde ik al doende door de financiële rapportering mee op te zetten. Daarnaast lever ik nu ook input aan de CFO van CallExcell, waarbij ik bijvoorbeeld pricings opmaak en bepaalde kostenberekeningen uitvoer. Dat maakt het voor mij boeiend en gevarieerd.”
Om te kunnen beantwoorden aan de sterke groei van CallExcell, rezen er al snel ook andere vragen. Zo werd Emma betrokken bij het rapporteringsverhaal. "We zijn erin geslaagd om een agile werking op te zetten rond rapporteringsvragen. We willen evolueren naar een situatie waarbij we als business analist tussen de rapporteringsvragen vanuit de business kant en de oplossingen die IT aanbiedt, zitten. Nu gebeurt dat nog vaak een-op-een: er is een vraag en IT geeft een oplossing. We willen verzekeren dat wat er opgeleverd wordt effectief in het grotere geheel past en dat business en IT elkaar goed begrijpen." Een van Emma's uitdagingen daarbij is nu ook om twee collega's van CallExcell te coachen in dergelijke agile manier van werken, zowel inhoudelijk als methodologisch.
Daarnaast heeft Emma zich ook bewust uit haar comfortzone getrokken door in te stemmen op de vraag om een opleiding over financiële KPI’s te geven aan de team coaches in het contact center. "Ik had voor mijzelf het doel gesteld om meer presentaties te geven, omdat ik me daar nog niet helemaal comfortabel bij voel, maar er wel in wil verbeteren." In de opleiding geeft Emma een leidraad aan team coaches om ervoor te zorgen dat hun projecten financieel gezond blijven. "Ik vind het heel leuk dat ik die kans gekregen heb. Ik merk nu al dat het presenteren beter gaat naarmate ik het vaker doe."
Een jaar vol groei
Een jaar vol verwezenlijkingen, betekent uiteraard ook een jaar vol groei. Het eerste wat Emma ondervond, was dat er vaak de tijd niet is om lang na te denken over zaken. "In theorie kan je heel lang piekeren over een mogelijke oplossing, maar uiteindelijk moet je het ook op tijd durven uitvoeren. Bij CallExcell heb ik geleerd om sneller dingen te doen en minder lang te twijfelen.”
Daarnaast leerde ze hoe belangrijk people management is. "Het people aspect had ik in het begin onderschat. Hoe zorg je ervoor dat de processen die je uitwerkt op de juiste manier gebruikt en geïmplementeerd worden? Hoe coach je mensen daarin zonder een leidinggevende functie aan te nemen? Ik vind dat een cruciaal aspect voor het slagen van eender welk project."
Dankbaar voor het vertrouwen
Emma is CallExcell dankbaar voor de vele kansen die ze gekregen heeft:
"Ik vind het heel fijn dat ik zo snel het vertrouwen heb gekregen om bijvoorbeeld mensen te coachen in de hele agile way of working mindset. Dat is zeker niet vanzelfsprekend voor iemand die nog niet zo lang consultant is. Daarvoor ben ik ze dus erg dankbaar."
Emma is dan ook trots dat ze nog steeds bij CallExcell werkt. "Het feit dat ik hier nog ben, betekent dat ze een meerwaarde zien in datgeen ik tot nu toe verwezenlijkt heb. Ik heb het idee dat ik werkelijk iets bijdraag aan het bedrijf. Verder haal ik ook voldoening uit de kleine dingen: als ik aan iemand een rapport oplever endie persoon toont daarvoor zijn appreciatie, dan weet ik dat ik hier nuttig ben.”
Die dankbaarheid is wederzijds vanuit CallExcell. Emma’s manager Ludo Aerts getuigt:
“Emma heeft het voorbije jaar bij CallExcell het verschil gemaakt door haar systematische en analytische aanpak. Er zijn niet alleen grote stappen vooruit gezet in het facturatieproces, maar ook in de kwaliteit van de onderliggende data, tot en met het operationeel statusgebruik van medewerkers in de telefonie. Ze is er bovendien in geslaagd om de meerwaarde en noodzaak van analytics profielen helder te maken en is daarom een echte ambassadrice. Daarnaast is Emma als persoon een toonbeeld van integriteit. Bij elke tussenkomst oefent ze een positieve invloed op onze bedrijfscultuur uit.”
In de toekomst wil Emma meer richting data analyse evolueren. Ook met het people aspect wil ze bezig blijven. "Het juist kunnen inschatten van een persoon en het kunnen omgaan met verandering is iets wat zeker nog van pas zal komen, zowel bij CallExcell als in een meer analytics context. Daarover wil ik dus zeker blijven bijleren."
